Die Technik kommt zum Schluss: Wir gehen immer erst auf den Menschen ein. Dann schauen wir erst was die beste Lösung ist

Die Digitalen Heinzelmännchen – „ein Unternehmen mit sozialen Mehrwert“

Frimeso : Können Sie sich bitte selbst vorstellen?

Will: Ich heiße Michael Will, werde demnächst 60 und habe drei Kinder. Ich bin im Schwabenland aufgewachsen und wohne seit 14 Jahren hier in Köln. 35 Jahre meines Lebens habe in einem internationalen IT-Konzern verbracht. Vor vier Jahren habe ich mich dann entschlossen noch mal was ganz Neues auszuprobieren und die Digitalen Heinzelmännchen gegründet.

Frimeso : Könnten Sie vielleicht mehr über die Gründerphase erzählen und wie sie auf den Namen digitale Heinzelmännchen gekommen sind?

Will: Ich wusste eigentlich schon, dass ich ein Unternehmen gründen wollte, dass gleichzeitig einen sozialen Mehrwert mit sich bringt. Auch wollte ich meine langjährigen Erfahrungen mit einbringen. Am Anfang stand eine grobe Idee, die dann immer konkreter wurde. Nach etwa einem halben Jahr sagte ich mir: „Daraus könnte wirklich was werden!“

Der Idee das Unternehmen „Digitale Heinzelmännchen“ zu nennen, ist im Rahmen eines Existenzgründungskurs in der Gruppe entstanden. Für mich war es wichtig, einen Namen zu finden mit dem die Kölner sich identifizieren können. Gleichzeitig sollte der Namen die digitale Welt miteinschließen. Es gibt allerdings einen Unterschied zu den früheren Heinzelmännchen: Wir arbeiten hauptsächlich tagsüber und die Heinzelmännchen waren der Sage nach die fleißigen Helfer in der Nacht.

Frimeso : Wer sind Ihre Kunden und welchen Themenschwerpunkten widmen Sie sich hauptsächlich?

Will: Unsere Devise heißt: „Egal wo der digitale Schuh drückt, wir helfen Ihnen!“ Es kann sich dabei um Fragen der richtigen Hardware oder auch um das Internet selbst handeln. Oft fällt es unseren Kunden schwer zu definieren, wo eigentlich die Herausforderung liegt. Deswegen ist es eben wichtig, dass unser Angebot ein umfassendes ist.

Wir arbeiten vorwiegend mit Kunden und Kundinnen zwischen 60 und 80. Wir lehnen keine jüngeren Kunden ab, aber natürlich tut sich die jüngere Generation mit der digitalen Technologien leichter als viele ältere Menschen.

Frimeso : Wie sieht der berufliche Alltag der Digitalen Heinzelmännchen aus?

Will: Für viele Kunden ist es einfacher, wenn wir zu Ihnen nach Hause kommen. Es geht aber auch darum, ihre Infrastruktur vor Ort zu verstehen. Dort machen wir dann auch in der Regel unsere Beratung. Wir sind also viel unterwegs

Zuerst der Mensch, dann die Technik

Frimeso : Abgesehen vom beruflichen Fachwissen und im Hinblick auf Ihren speziellen Kundenstamm, nach welchen Kriterien wählen Sie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus? Könnten Sie in diesem Zusammenhang auch die Philosophie ihres Unternehmens beschreiben?

Will: Qualifiziertes Wissen ist unabdingbar, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Auf der anderen Seite braucht es menschliche Kompetenz. Unsere Mitarbeiter müssen ihr Wissen gut vermitteln zu können. Unser Konzept ist es nicht, einfach nur Probleme zu lösen. Wir befähigen unsere Kunden immer dazu zu lernen. Sie sollen autonom werden. Unser Erfolg liegt darin begründet, dass Menschen Lust haben, sich mit den Dingen zu beschäftigen und ihre digitalen Probleme zu lösen. Im Übrigen arbeiten wir in unserem Team jüngere und ältere Menschen zusammen. Der junge Teil unserer Belegschaft sorgt dafür, dass wir bei den Innovationen immer am Ball bleiben und nichts verpassen.

Unsere Arbeit besteht im Kern darin, Problemlösungen erst einmal beiseite zu lassen und zu verstehen, welche Bedürfnisse der Kunde wirklich hat. Was ist Ihm wichtig? Wie sieht seine Ausstattung aus? Welche Fähigkeiten hat der Kunde? E ist uns also sehr wichtig zuzuhören. Auch versuchen wir zu erspüren, was dem Kunden oder der Kundin Spaß macht. Denn mit Spaß kommt Motivation. Gehen Sie gerne ins Theater? Schauen sie Sich gerne Kunstwerke im Museum an? Wenn sie, um bei dem Beispiel zu bleiben, verstehen, dass man Saalpläne in der Philharmonie anschauen kann und dann online den richtigen Platz bestellen kann, dann kommt die Motivation von allein. Anderes Beispiel: in Corona-Zeiten haben viele Museen weltweit ihre Kollektionen online gestellt. Auf einmal wird Internet konkret erfahrbar und ungeahnte Möglichkeiten kommen zum Vorschein!

Natürlich könnten viele auch auf die Hilfe der Nachbarn, Kinder oder Enkelkinder zurückgreifen. Der Enkel nimmt dem Opa dann aber in der Regel das Handy unbewusst aus der Hand und löst das Problem, ohne es genau erklären zu können, was er da eigentlich gerade gemacht hat. Das Problem ist vielleicht gelöst. Aber die Unsicherheit beim Opa oder der Oma bleiben.

Am Ende soll dem Kunden oder der Kundin die digitale Welt ein Stück nähergebracht werden, so dass Unsicherheiten beseitigt werden und das Verständnis kommt. Nehmen wir das Beispiel Internet: Der Kunde fragt sich, „was ist eigentlich genau ein Router? Warum gibt es Browser?“ Das sind oft abstrakte Begriffe, die erklärt werden müssen. Wie werden Daten transportiert? Irgendwann gelingt es den Leuten diese Zusammenhänge zu verstehen

Die Technik kommt dabei zum Schluss: Wir gehen immer erst auf den Menschen ein, Dann schauen wir erst was die beste Lösung ist. Mit Spaß kommt dann auch die Lust am digitalen Leben als mündiger Bürger teilzuhaben.

Die Digitale Sicherheit fängt zuhause an: Updates, online einkaufen, Passwörter und sicheres Online-Banking

Frimeso : Stimmt das Vorurteil, dass bei vielen älteren Menschen noch die Bedenken überwiegen, dass man sich im Internet nicht sicher bewegen kann?

Will: Man kann sicher im Internet einkaufen, aber Risken gibt es wie im echten Leben überall. Es gibt Dinge zu beachten, die das Einkaufen sicher machen.

Die meisten Betriebssysteme verfügen über gute Sicherheitssysteme., sofern sie auf den letzten Stand sind. Das A und O ist es also, dass alle Updates auch installiert werden.

Die bekannten Einkaufsportale sind sehr sicher. Bei allen Bedenken überwiegen meist die Vorteile, diese zu nutzen. Ein Beispiel: Eine in ihrer Mobilität eingeschränkte Kundin bestellt ihre Waren bei einem Lebensmitteldiscounter online. Sie freut sich dann immer am nächsten Tag ihre frischen Waren in ihr Haus geliefert zu bekommen.

Auch gilt es bei der Auswahl des richtigen Passworts Aufklärungsarbeit zu leisten.

Das eigene Geburtsdatum oder ähnliches ist nicht der richtige Ansatz. Wir loten dann zusammen aus, wie man am besten sein eigenes Passwort generiert. Oft sind unsere Kunden sehr gebildet, kennen sich in Prosa und Kultur gut aus. Wir erklären, aus welchen Komponenten ein sicheres Passwort bestehen sollte. Wenn man darin auch noch etwas aus seinem Lieblingsgedicht mit einarbeitet, vergisst man es auch nicht mehr.

Es wird auch viel über online Banking diskutiert. Die Sicherheitsmechanismen sind inzwischen so verschärft worden, da dass wir hier inzwischen vor ganz anderen Herausforderungen stehen:

Banken bieten mit ihrem jungen Personal immer häufiger bevorzugt Lösungen an, die sich vor allem auf das mobile Angebot beziehen. Für viele ältere Menschen ist das ungewohnt. Die alternative aber immer noch vorhandene Lösung einer Foto-TAN mit Lesegerät ist ebenso sicher und für ältere Menschen oft die bessere Lösung.

Wir versuchen also nicht nur eine sichere Lösung zu finden, sondern eine, die für den Kunden sicher und praktikabel ist.

Datenspeicherung bei externen Servern – Nachteile und Vorteile abwägen

Frimeso : Ist älteren Menschen eigentlich bewusst, dass Daten vorwiegend außerhalb des eigenen Computers gespeichert werden? Gibt es da einen besondere Hemmschwelle bei älteren Menschen?

Will: Das ist für viele in der Tat nicht einfach zu verstehen. Wir helfen vor allem dabei, die wichtigsten Daten auch noch einmal lokal auf einer externen Platte abzusichern.

Was das Speichern von Daten auf externen Servern angeht ist es generell nicht einfach beispielsweise abzuwägen, ob man die Benutzung von WhatsApp empfehlen kann. Wir erklären, dass die verschickten Bilder irgendwo abgespeichert werden. Aber es ist auch wichtig zu verstehen, dass es ein Riesenglück ist, dass Seniorinnen und Senioren mit ihren Kindern und Enkelkindern Informationen austuschen können. Das ist doch eine der schönsten Neuerungen der letzten Jahre, dass Großeltern Bilder geschickt bekommen. Teilhabe an dem Leben der anderen wird auf einmal anders möglich. Die Devise heißt also aufklären und die Risiken und Vorteile abwägen. Die Kunden sind alle mündige Menschen, die dann auf dieser Basis entscheiden können. Sie könnten theoretisch auch ihr Umfeld dazu bewegen andere, sicherere Lösungen zu bevorzugen, die es ja auch gibt.

SUSI – Eine Initiative, die ältere Menschen in Sicherheitsfragen sensibilisiert

Frimeso : Sie unterstützen eine Initiative, die sich SUSI, also „Smart und Sicher“ im Internet nennt, und in Kooperation mit der Kölner Polizei stattfindet. Was steckt hinter SUSI?

Will: Diese von einem Verein organisierten Veranstaltungen sind in der Regel sehr gut besucht und helfen den Menschen nicht auf Betrüger hereinzufallen Die für Cybercrime zuständige Abteilung der Kölner Polizei erzählt praxisnah, was alles so im wirklichen digitalen Leben passiert und wie Kriminelle vorgehen. Wir klären dann auf, wie man solche kriminelle Eingriffe verhindern kann. Das ist eine sehr fruchtbare Zusammenarbeit.

Ich sage meinen Kunden sowieso immer. Wenn Sie irgendwelche Bedenken haben, egal was es denn auch sei, machen Sie den Anhang lieber nicht auf, sondern rufen Sie mich an. Oft sehen diese Mails auch täuschend echt aus. Meistens merken die Leute schon, dass irgendetwas nicht stimmt. Und trotzdem hat man schnell mal aus Versehen den berühmten Anhang verschickt.

Es geht uns darum Menschen durch unsere Aufklärungsarbeit zu sensibilisieren.

Digitale Zweiteilung aktiver begegnen: Bürger digital fit machen und zur Teilhabe befähigen.

Frimeso : Es gibt wohl keinen Zweifel daran, dass es so etwas wie eine digitale Zweiteilung gibt. Gleichzeitig schreitet die Digitalisierung auch bei der älteren Hälfte der Bevölkerung voran. Wo sehen sie die sozial-politische Herausforderung, um diese Kluft zu verkleinern und gegebenenfalls ganz verschwinden zu lassen?

Will: Die digitale Zweiteilung gibt es und sie ist sicherlich eine Herausforderung, die wir noch aktiver angehen müssen. Wir könnten für die älteren Leute da mehr tun. Älteren Menschen vorzuschlagen einen Kurs in der Volkshochschule zu besuchen, wird nicht reichen. Die ältere Generation hat in sich unterschiedlichere Wissensstände. Ältere Menschen lernen auch anders. Deswegen sind wir überzeugt von unserem Ansatz, individuelles Lernen zu fördern. Es muss auf den einzelnen Menschen geachtet und seine Fähigkeiten müssen beachtet werden.

Einerseits gibt es immer mehr digitale Angebote auch für Ältere. Andererseits schauen zu Wenige danach, dass gerade die ältere Menschen diese Angebote auch nutzen können. Es gibt großartige private Initiativen, wo zum Beispiel Schüler Senioren digitale Inhalte näher bringen. Mir sagen immer wieder Teilnehmer, wie großartig solche Veranstaltungen funktionieren. Aber sie sagen mir eben auch, dass sie gerne genauso professionell bedient werden wollen, wie der andere Teil der Bevölkerung. Dies geschieht noch zu wenig.

Frimeso : Wie muss denn mehr getan werden? Sind es die Unternehmen, die ihre Angebote erweitern sollten oder sollte die Politik, bei Ihren Digitalisierungsbemühungen den älteren Teil der Bevölkerung mehr einbeziehen?

Will: Ich beziehe mich auf die Unternehmen und die Politik. Nehmen Sie die vielen Filial-Schließungen der Banken. Älteren bleibt oft nichts anderes übrig ihre Bankgeschäfte online zu erledigen. Warum müssen dann die Online-Portale so kompliziert gestaltet ein sein, wenn der ältere Mensch oft doch nur Überweisung, Kontoabfrage, und Kontoauszüge braucht? Man kann hier schon viel mit Voreinstellungen arbeiten und die Portale für sich vereinfachen. Aber der Kunde muss diese Möglichkeiten auch kennenlernen dürfen.

Generell haben die Hersteller schon viel in dieser Hinsicht geleistet. In Windows, Apple und den anderen Betriebssystemen kann man inzwischen einiges voreinstellen, dass Senioren das Leben erleichtert, wie zum Beispiel Lupen einstellen, Schriftgrössen ändern usw. Aber, kennen tun diese Möglichkeiten nur die wenigsten. Der Jüngere kennt die Möglichkeiten meist sowieso nicht, weil er sie selbst nicht braucht. Wer erklärt nun den Älteren, dass es da so viele praktische Funktionen gibt?

Die Digitalen Heinzelmännchen sind ein kommerzielles Unternehmen. Da wir kein Verein sind bekommen wir auch keine Unterstützung. Auch wenn unsere Stundensätze sehr gering sind, können wir schon aus finanziellen Gründen nicht alle erreichen. Wenn wir aber mehr Leute erreichen wollten, müsste die Politik diese Konzepte breiter unterstützen. Damit meine ich nicht freiwillige Arbeit, sondern professionelle Unterstützung, damit man den Herausforderungen auch gerecht werden kann.

Abschließend bleibt festzustellen, dass die Menschen durch Digitalisierung neue Möglichkeiten an die Hand bekommen. Ältere Menschen sollen befähigt werden, digitale Zusammenhänge zu verstehen und anschließend autonom und informiert zu entscheiden, ob er die jeweiligen Tools auch nutzen möchte. Die Menschen sollen Vorteile und Nachteile miteinander abwägen und mit Wissen und mit Mut entscheiden, wie sie sich in der Digitalen Welt aufhalten und bewegen möchten.

Frimeso : Wie bekommt man mit Ihnen Kontakt, wenn man mit ihnen arbeiten will?

Will: Wir arbeiten in Köln und Umgebung. Mehr Formationen zu den Digitalen Heinzelmännchen gibt es hier: https://www.digitale-heinzelmaennchen.de/. Wir sind auch unter folgender Nummer zu erreichen: +49 221 – 29 20 59 Wir rufen dann alsbald zurück und besprechen alles weitere. Viele Kunden bleiben uns nach der Kontaktaufnahme treu und wir erschließen gemeinsam die digitale Welt.